Cuando se innova de espaldas al usuario

Es de sentido común que aplicar cualquier innovación al sistema digital que sea, sin hablar ni una sola vez con los usuarios habituales, se convierta en un disparate enorme. Es obvio que hay que conocer su valiosa experiencia y entender los problemas frecuentes con los que se encuentra.

Pero por muy evidente que sea, es algo que habitualmente se decide ignorar. Y en su máxima expresión se interpreta de forma errónea. Siempre desde el punto de vista que no es el correcto.

Es evidente que, como todos los usuarios que operan en sistema de información los usuarios, pueden estar equivocados, tener vicios incongruentes y usos erróneos. Pero lo que no se puede hacer por ello es renunciar a todo ese conocimiento. Que literalmente vale oro.

Entre quienes se deciden, a regañadientes, en contar con su experiencia, la actitud siempre es alejada, defensiva y beligerante. Acostumbrando a descalificarlos al todo por alguna tontería.

De hecho, cuanto más problemas para la implementación de la innovación se encuentran, como consecuencia de las aportaciones positivas de ellos, más beligerancia se van a encontrar.

Con un resultado intermedio mediocre: ni innovador, ni beneficiado realmente de la experiencia. Frecuentemente con grandes contradicciones.

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