El proceso de compra de un producto o servicio en plataformas digitales, se podría representar perfectamente por un fino hilo por el que se desliza el usuario antes de convertirse en cliente.
Ese hilo está, durante todo el proceso, a punto de romperse. Algo que no solo es percibido por el usuario sino por el propio comercio electrónico. Incluso en los mejores escenarios las probabilidades de que se caiga la transacción son grandes.
Hay dos elementos que aportan peso al usuario: la desconfianza y las dudas. Sin confianza es imposible que se generen transacciones, es algo fundamental y muy complicado de proyectar, que transciende al entorno digital.
Las dudas generan la mayoría de los abandonos de los usuarios que ya han establecido un vínculo de confianza. Y es dónde más se puede mejorar para evitarlos. El proceso de compra no es una ruta que se diseña y crea, para luego dejarla en el olvido.
Necesita mucho análisis, repensar cada uno de sus pasos y analizar a los usuarios y sus decisiones en el mismo. El umbral de incertidumbre debe tender a cero. Para esto es vital que el usuario sepa todo lo que tiene detrás y lo que tiene delante.
Un roadmap modificable del proceso de compra puede acabar potencialmente resolviendo todas las dudas que le puedan surgir al usuario en cada punto. Si no se explica el camino, lo que estamos haciendo es pedirle al usuario actos de fe.
Las ayudas o vías de escapatoria son igualmente importantes. Analizar los intentos incongruentes con el proceso, por parte del usuario, o las reiteraciones en combinatorias incompletas, pueden ayudar mucho a entender sus necesidades y cómo mejorar el proceso.
Así como tener un plan alternativo para cuando el hilo se corte, independientemente del punto concreto y las razones, que pueden no estar siempre identificadas. Permitiendo así volver para poder continuar.
