La peligrosa sensación de seguridad del usuario

En plataformas digitales, la sensación de seguridad que tienen los usuarios se basa en intangibles, ignorando todo lo que pasa por detrás para que las cosas estén en su sitio. Esta sensación puede ser muy peligrosa, sobre todo cuando se dan por hecho cuestiones que no tienen fundamento.

Si durante un periodo de tiempo determinado, no necesariamente largo, se crea una sensación de rutina, en la que se accede a un sistema y se encuentra lo que se espera encontrar, los usuarios dan por hecho que eso va a ser siempre así.

Al hacerlo olvidan que lo que se le está mostrando está girando en un circo de tres pistas. Con muchos elementos, engranajes y capas. Si algo, por nimio que sea falla, todo se cae. Y este es el gran peligro, el de la falsa sensación de seguridad que correlaciona con la queja igualitaria cuando se producen fallos.

Un sistema puede fallar por una lista de factores enormes, como decía, cualquiera de ellos tiene un efecto dominó, tirando abajo todo. Eso se traduce para el usuario en que ‘lo que sea‘ no funciona.

Si en un entorno de trabajo se accede de forma diaria a unos archivos en papel, tienes como diez mil veces más posibilidades de encontrarte los archivos al día siguiente. Cosa que en digital no tiene por qué pasar.

Que los malfuncionamientos sean variados le da exactamente igual a los usuarios, para ellos todos los fallos son solo uno: no funciona. Y se quejan con argumentos simples como, esto lleva fallando tres meses, para explicar cuatro fallos diferentes, puntuales y no conectados en un periodo de dos meses.

Esta sensación peligrosa, que busca la simplicidad se afana por descartar cualquier sistema de control y restauración. Con lo que se crea la tormenta perfecta. Todo lo que tienes está en el aire, flotando gracias al funcionamiento de distintos sistemas y si algo va mal no se tiene plan b.

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