Uno de los rasgos más llamativos, actualmente, a la hora informarse, está en que un grupo relevante de usuarios prefieren la interacción directa, incluso por encima de la fuente de la información.
No sólo la prefieren, sino que le dan más crédito. Una respuesta a un mensaje enviado u otro tipo de interacción, tiene un componente de relevancia mayor para el usuario que lo que se informe de forma genérica.
Esto se produce por el componente emocional. Para estos usuarios lo que le digan directamente a ellos, tiene más relevancia que lo se diga de forma general. El ‘me lo han dicho a mi‘ por encima de todo lo demás.
Esto es parte de la condición humana. La forma con la que los bancos vendían las preferentes, tenía el mismo esquema. El comercial del banco les decía ‘No hagas caso a lo que dice en el papel, esto es una cuenta plazo fijo, puedes sacar el dinero cuando quieras…‘. Y la gente firmaba, creyendo lo que le decían verbalmente, aunque contradijera lo que estaba escrito.
Dentro de este grupo de personas, los hay en un nivel superior, que a pesar de haberse informado y tener claro todo el proceso, necesitan una interacción personal o digital, que actúe como confirmación, para calmar las dudas o ansiedad generada.
Esto se acentúa en entornos digitales, donde se acude mucho a esta interacción como medio de confirmación de la información. Este umbral de incertidumbre que los usuarios necesitan resolver debe ser facilitado por la propia plataforma.
No es suficiente con explicar todo de forma clara e inequívoca, también hay que abrir los canales necesarios para estos usuarios. Sobre todo los que necesitan de esta interacción en una fase previa del proceso propuesto por la plataforma.
En la cima de esta cuestión, se encuentran los usuarios que están valorando realizar un pago en un proceso de compra o servicio. Es fundamental entender este tipo de perfil de usuarios, que están en ese punto crítico debatiéndose si comprar o no.
Por eso, además de la información y canales de interacción, lo que nunca se debe perder de vista es que, de lo que se trata, es de generar la confianza suficiente para que el usuario resuelva las dudas, llegando al objetivo que se busca.
Dicho de otra forma, las interacciones, comentarios o preguntas de los usuarios sobre cuestiones obvias o claramente explicadas en la web, son claves en los procesos de generación de confianza.
De hecho, hablan más sobre las dudas de los usuarios que sobre su capacidad de compresión. Algo clave para entender cómo se debe dar respuesta a los mismos. Además, a estos usuarios, si se les da la confianza que necesitan, normalmente mantienen unos niveles de fidelidad muy altos.
